– Det viktigste for kundene våre er at de blir hørt, forstått og at vi dekker behovene deres, sier salgssjef for byrå i Uni Micro, Gro-Anita Fjeldheim.
Hun har ansvaret for teamet på ettermarked, som følger opp regnskapsbyråer som bruker Uni-systemene. 49-åringen fra Askim bor fortsatt på hjemplassen med ektefellen og tre barn, men har pendlet inn til hovedstaden i 30 år, de siste fire til jobben i Uni Micro. Hun trives med å være der det skjer, i tett dialog med byråkundene.
– Jeg elsker kundekontakt, å bygge relasjoner og å møte dem. For å oppfylle våre kundeløfter må vi være synlig. Det har vi hatt fokus på i det siste. Jeg var i et kundemøte her nylig, der de spurte meg: «Hva er det som har skjedd det siste halvåret? Dere er så mye mer i kontakt med oss nå?»
Kundekontakt i endring
– Ja, har det vært vanskeligere med oppfølging og relasjoner de to siste årene under koronaen?
– Det har nesten vært litt omvendt. Før pandemien var det en selvfølge at vi reiste ut i kundemøter. Da bruker jo også kunden lengre tid, fordi de forbereder seg til de får et besøk. Mer enn nå, når vi har Teams å møtes på. Der er det mye lettere å vise ting. Det som uansett er viktig, er å gjøre det enkelt og ikke for komplisert. Det er mye lettere å ta kontakt og koble seg opp på Teams, men det er også viktig at kunden føler at vi i nærheten, og at vi spør om vi skal ta en tur. Noen ønsker at vi tar en tur, andre sier vi godt kan ta det på Teams. Men det er selvfølgelig lettere å bygge tillit og lojalitet når man møtes fysisk, oppsummerer Fjeldheim.
Hun sier at de jobber bevisst med å vri kundekontakten fra support til en mer naturlig og proaktiv oppfølging, der de identifiserer hva kundene trenger før de skjønner det selv.
– Målet er å si: «Hei, hvordan går det, trenger du noe hjelp?» Ikke support, men bistand! De skal vite at vi er tilgjengelig, og at det skal være enkelt å ta kontakt med oss.
Teamet på ettermarked jobber også med å legge til rette for opplæring og sertifisering i Uni-systemene.
– Vi tilbyr sertifiseringskurs, og fullfører man det, har man en god innføring i systemene. Faget kan de jo fra før, men regnskapsførere har gjerne sine rutiner, og det blir litt lettere å komme i gang med nytt system når de kan gå gjennom sertifiseringskurset. Det er med på å redusere antallet supporthenvendelser, men jeg tenker også på den gode opplevelsen man får når man setter av tid til å lære seg et system ordentlig, sier hun – og legger til:
– Og så skal vi på ettermarked gjøre det vi kan for å oppfylle våre kundeløfter med tettere oppfølging slik at vi sammen kan identifisere muligheter som skaper positive innvirkninger.
Tilgjengelig for kundene
Nå består hverdagen i å følge opp byråkundene.
– Det går mye i kundemøter. Vi har for eksempel noen store kunder som akkurat har kommet i gang, og som trenger mye oppfølging. Da handler arbeidsdagen om å være tilgjengelig for dem, og da går dagene fort, så gjør man det administrative på kvelden for å holde styr på det, sier Fjeldheim.
Teamet tar gjerne en telefon til byråkunder hvis de for eksempel ser at byrået bare mangler én klient til for å oppgradere til gullnivå og dermed få bedre betingelser.
– Dette er ikke salg, mener jeg, det er at vi bryr oss. Det er så lite som skal til. Byråene finner ofte svarene selv, men de blir glad når de får den henvendelsen fra oss, sier hun.
Webinar og byråkonferanse
Nå er det straks sommerferie for Fjeldheim og kollegaene, men høydepunktene og utfordringene står i kø til høsten. Da blir det blant annet byråkonferanse med vekt på det nye byråoverbygget Consolve.
Byråoverbygget som gir deg full oversikt på tvers av regnskapssystem
I tillegg planlegger Uni Micro å gå i gang med faglige webinarer. Der vil teamet til Fjeldheim være sentral.
– Vi ønsker å komme i gang med webinarer for at kundene våre lettere skal bli kjent med hva som finnes av løsninger hos oss. Vi sender jo ut nyhetsbrev med hva som er nytt, og hvilke endringer som kommer, men vi tenker at det kan være litt enklere å «joine» et webinar der vi for eksempel går igjennom noen av nyhetene, og hvor vi inviterer inn integrasjonspartnere til å presentere sine løsninger sammen med oss. Da kan man enkelt invitere med kunder eller klienter til webinaret. Så nå jobber vi med å finne temaer og identifisere hva byråene ønsker, hva som treffer, sier Fjeldheim.
Har du noen tips og ønsker til bra temaer for webinar? Ta kontakt med oss!
